蒋雨舟代表：

    你在仙居县十七届人大三次会议上提出的关于《关于政府部门窗口服务存在问题的整改意见》（第113号）的建议收悉。经研究，现答复如下：

一、在抓窗口人员综合素质方面采取以下措施：

    1、强化现场管理。健全机关内部、现场管理人员的工作考评机制，加大“四查”“四评”力度(即现场巡查、视频随查、办件抽查和专项检查；现场评、网络评、短信评、电话评)，组织开展“红旗窗口”、“优秀窗口主任”、“业务标兵”“优秀综合受理人员”等评选，持续释放正向激励、示范引领效应。每年组织两次的全员礼仪培训，规范窗口工作人员的行为习惯，进一步提升群众满意度。

    2、强化集成审批管理。优化完善进驻部门人员的日常管理考评机制。在日常管理中，我们实行综合受理人员百分制考核，对综合受理人员服务质量、服务规范、纪律执行情况每月进行综合打分，与个人薪酬直接挂钩，打破大锅饭，激发工作热情。动员组织进驻的党员干部亮出“红色管家”先锋岗，示范带头参与现场服务管理。组织审批业务人员开展“红旗窗口”、“首席业务专家”等评选活动，提升服务和业务能力。推动作风建设走深走实，营造风清气正、紧张有序、服务规范、热情周到的工作环境。

     二、在抓窗口工作人员业务水平提升方面，主要采取以下措施：

     1、开展综合受理人员业务效能评定，积分制考核直接同个人薪酬挂钩，每月通报，提升服务和业务能力。  

     2、强化人员队伍建设。每周召开审批科长会议，及时研究企业、群众办事优化事项。加强业务培训，制定《人员业务提升方案》和《2024年度业务培训计划表》，进入中心的每个领域每月至少开展2次组内业务培训，同时每月集中开展1次全员业务培训和业务测试，开展跟窗轮岗学习，采取“老带新”的方式，安排新入职人员进行跟窗学习1个月后开窗单独上岗。

    三、在抓数字化改革方面主要采取以下措施：

    1、服务窗口使用省统一搭建的政务2.0系统进行受理办件。大厅专门设立“5G”掌办区、网办区、自助区，积极引导企业群众在浙江政务服务网、浙里办APP、自助服务机上办理，线下通过取叫号系统引导窗口办件，通过政务服务一网通办2.0平台的强大功能，让群众不带身份证也可办理事项。

    2、组建了专业帮办客服团队，提供工作时间段内的人工专业帮办。

四、在抓窗口服务评价体系建设方面主要采取以下措施：

1、仙居县行政服务中心完善了窗口服务评价体系，设置从五星到一星的评价标准，对应非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意，设置了评价器、投诉电话、意见箱、回音壁、“办不成事”反映窗口等反馈渠道，窗口完成服务后主动提示办事群众参与满意度评价。

    2、专门制订了投诉处置办法，对涉及由各部门窗口因自身因素造成的投诉经查属实，在追究责任人责任的同时，直接与所在窗口的考核挂钩。加大投诉件的办理力度，按照“分级负责、归口办理”的原则，突出重点，提高投诉件办理时效、质量和办结率，切实维护好人民群众的根本利益。

     感谢你对我们工作的关心和支持！

签发领导：王颖

承办人：胡翔

联系电话：15858635857              

县政府行政服务中心

   二O二四年七月二日